U bent hier

Nog zonder titel

Deel I

Hoofdstuk 1

24 mei 2001, 7 uur 's morgens. Een doordeweekse werkdag. De wekker probeert me al een tijdje duidelijk te maken dat de wereld wacht op mijn aanwezigheid. Ikzelf denk daar anders over, maar het klein stuk electronica is volhardend. Na lang aandringen geef ik, zoals elke morgen, schoorvoetend toe. Het ene oog opent zich na het andere, kwestie van niet teveel zonlicht ineens binnen te laten. Nog voor mijn brein goed en wel beseft wat er aan de hand is, overvalt me een onaangenaam en nogal nat gevoel. Baloe, zes jaar en hond van afkomst is er als de kippen bij om me welkom te heten bij mijn terugkeer op de planeet der wakkeren. Het enige dat op zo'n moment telt, is het dichthouden van je mond. Niet dat ik niet graag vrouwen kus, maar dan toch liever diegenen die er op z'n minst uitzien als mensen.

Op automatische piloot ga ik op zoek naar stromend water. Het beste resultaat is daarbij de douche, maar indien nodig, kan ook een gewone kraan dienst doen. Kwestie van de prut die zich ophoopt in de hoeken van mijn ogen geen kans te geven zich verder te verspreiden en zo goed mogelijk te verwijderen. Op de weg naar beneden overvalt me het onbehagelijke gevoel dat er gisteren iets gebeurd is dat niet meteen de bedoeling was. De trap maakt bovendien nogal rare bewegingen, iets wat je niet meteen verwacht. De viervoeter achter me produceert een zielig geluid dat aanduidt dat de nood hoog is, dus voorlopig is er geen tijd om na te denken. Op goed geluk zet ik mijn reis naar beneden verder en doe, eens daar min of meer veilig aangekomen, de deur naar de tuin open. Ik draai me om, verder zoekend naar wat vloeistof. Gisterenavond moet, getuige de stoelen en kleren die op grond liggen, heel leuk geweest zijn.

Een douche, kop koffie en een halve tube tandpasta later, kijkt het zieligste wezentje ter wereld me diep in de ogen. "Straks gaan we wandelen", zeg ik stilletjes, en trek de deur achter me dicht. Het ochtendritueel zit er bijna op. Sleutel in het contact, de radio op Studio Brussel en een zelf gefabriceerde sigaret luiden de tweede fase van de dag in. Het bewijs dat ik een gewoontedier ben, is bij deze wederom geleverd.

Als helpdeskmedewerker word je verondersteld altijd goed gehumeurd en vriendelijk te zijn. Wanneer ik om 8u45 de deur van de dienst opendoe, is het duidelijk dat de wereld om me heen niet stilstaat. Een paar kopjes gaan omhoog en meteen weer naar beneden. Sfeervol kan je het niet noemen, het gevolg van het jarenlang aanhoren van steeds dezelfde problemen. Nog vijftien minuten vooraleer ik zelf actief deel dien uit te maken van dit spektakel. Net tijd genoeg om een volgende kop koffie - al zou je het brouwsel dat in plastieken bekers wordt geserveerd bij een blinde proef waarschijnlijk niet meteen onder die noemer catalogeren - terwijl m'n PC, voorzien van een stickers met "Windows 98 certified", zich op opstart als een versleten stofzuiger.

Helpdeskmedewerker is ook geen helemaal correcte omschrijving van deze eerste job. Administratief medewerker ter ondersteuning van de kantoren betreffende bankieren via het Internet komt dichter in de buurt. Geen échte klanten dus, maar collega's waarvan je verwacht dat het er iets gemoedelijker aan toe gaat.

Ik herinner me mijn eerst dag levendig. Na een vruchteloze poging om een diploma te behalen, ging er een nieuwe wereld voor me open. Ik hoor nog steeds al die telefoons die klonken als een concerto in C groot. De opgewekte en vriendelijk stemmen die op een professionele en toch meteen ook familiaire manier mensen probeerden wegwijs te maken in de wereld van het online betalen. Een goed gesprek later werd duidelijk dat ik me de dag daarop zelf in deze wereld mocht bewegen. Het was misschien niet de job waarover ik als kleine jongen gedroomd had, maar dat kon de pret niet derven. Ik zou niet rusten vooraleer ik de beste helpdeskmedewerker van de dienst was.

Als je iets hard genoeg wilt, durft het wel eens te gebeuren dat je ogen en oren een spelletje met je spelen. Dat besef kwam enkele maanden later ook bij mij. Alles was helemaal niet zo rooskleurig als het er in het begin uitzag. De opgewekte stemmen waren eigenlijk afgeramde standaardzinnetjes. De familiaire toon eerder geforceerde vriendelijkheid. De rinkelende telefoons een mix van harde technobeats en Vlaamse schlagers. "Mooi was die tijd" in de versie van 2 Fabiola. In het begin hoop je nog op beterschap, maar ook dat ebt weg. De eerste oproep van dag komt dichterbij.

- "Goedemorgen, KBC bank, met Stefaan, hoe kan ik u helpen?". Ik onderdruk een luide geeuw, daardoor de naam van de persoon aan de andere kant van de lijn missend.
- "Goedemorgen Stefaan. Ik heb hier een contract dat dringend moet verwerkt worden. Zou ik dit kunnen doorfaxen?".

Uiteraard gaat dit, maar het heeft ook als gevolg dat ik me dien te verplaatsen richting fax, een meter of vier verder. Een kleine twijfeling later, besluit ik dat het toch beter is dit gesprek normaal af te ronden. Collega's of niet, te bont moet je het nu ook weer niet maken.

Er zijn vele varianten op dit gesprek. Allemaal samen vormen ze een stevig percentage van het dagelijkse werk. Boeiend kan je het moeilijk noemen, maar er moet brood op de plank komen. Een andere reden om dit gekkenwerk te blijven aanvaarden is er niet, toch niet voor een iet of wat geestelijk gezond mens.

Niet dat er geen lichtpuntjes zijn. Je staat er immers niet alleen voor. Een gans plateau aan medewerkers zorgt voor een sfeer die zo'n beetje moet overeenkomen met het gemiddelde werkkamp in Noord Korea. Samen houden we het vol, we laten ons niet klein krijgen. Mijn persoonlijke lichtpuntje is echter Nathalie.

Nathalie werkt in één van de grotere agentschappen en is daar verantwoordelijk voor het professionele cliënteel. Regelmatig contact met ons is daarbij onontbeerlijk en als bij wonder lijkt haar nummer in het merendeel van de gevallen op mijn scherm te verschijnen. Het beeld dat je jezelf vormt van iemand die je alleen maar hoort, is gedetailleerder dan je zou vermoeden. In deze tijden zonder Facebook of selfies en niet meer dan een niet meteen flatterende profielfoto op het algemene netwerk, kan je je verbeelding de vrije loop van gaan. Het creëert meteen ook, voor een verlegen jongen als ik, de nodige afstand om niet meteen professionele opmerkingen te maken. Dat de interesse wederzijds is, bleek al snel aan de heerlijke lachjes en zinspelende conversaties. Zij zorgt er zowat op haar eentje voor dat de dagelijkse calvarietocht draaglijk wordt. Dat er iets is om naar uit te kijken.

Vandaag hoor ik haar echter niet en ligt het voernoemde percentage nog wat hoger dan gewoonlijk. Het geeft me de kans om na te gaan waar het gevoel van vanmorgen vandaan kwam. De avond voordien begon als zo vaak in het Witte Huis, een gezellige kroeg met 4 dames achter de toog die misschien niet meer van de jongste zijn, maar weten hoe ze iemand zich kunnen laten thuis voelen. Het is het soort café waar het na een tijdje gebeurt dat je, nog voor je er goed en wel hebt plaats genomen, al een pint of drie voor je neus hebt staan. Dat je achteraf vaak niet meer weet hoe je exact bent thuisgekomen, neem je er bij, net als de rekening.

Ondertussen gaat nadenken nog steeds niet zoals het zou moeten. De hoofdpijn is vervangen door een vaag gevoel van misselijkheid en vermoeidheid. Voor de zekerheid schuif ik het vuilbakje een beetje dichter en graaf dieper in m'n geheugen. Zo meteen kan ik me echter niets voor de geest halen dat het knagende gevoel kan verklaren. Niet veel later wordt de gedachtengang abrupt gestopt door de realisatie dat iemand al een tijdje probeert mijn aandacht te krijgen.

- "Meneer, bent u nog daar?". Ik moet bijten op mijn lip om niet te antwoorden "Uiteraard, waar zou ik anders zijn?", maar aangezien ikzelf in de fout ging en toch nog even wil genieten van de uitbetaling van het maandelijkse loon, houd ik het beleefd.
- "Eh, jazeker meneer, mijn excuses, ik stond even een collega te woord. Als ik het goed begrepen heb, staat er een klant naast u die niet ingelogd raakt?". Een handige eigenschap is het opvangen van noodzakelijke informatie, zonder dat je er erg in hebt. Zonder ten volle te beseffen dat iemand tegen je aan het praten is, toch op één of andere manier die gegevens er uit filteren die nodig zijn om een antwoord dat in de juiste richting zit te kunnen formuleren.
- "Dat klopt. Er staat nog steeds dat hij een foutieve sleutel gebruik.".
- "Een foutieve sleutel? Kan u me misschien ook de foutcode meegeven die er achter deze boodschap staat en had u me zonet niet verteld dat er stond dat z'n paswoord foutief was?".
- "Foutcode... Geen idee. Nee hoor, dat denk ik toch niet. Had ik dat gezegd? Is dat niet hetzelfde?".

Het voordeel van foutcodes is dat ze nooit liegen. Soms worden dezelfde codes gebruikt voor meerdere symptomen, maar liegen doen ze nooit. Je leert al snel dat je mensen bij de hand moet nemen en letterlijk dient te zeggen wat ze moeten doen. Dus niet "wat staat er op uw scherm", maar wel "Ziet u links bovenaan de knop 'Opstarten' staan? Wat staat daar vlak onder?". Vragen waarbij geen enkele interpretatie mogelijk is en er gezocht wordt naar een specifiek antwoord. Mensen gaan er te gemakkelijk van uit dat hun interpretatie van de werkelijkheid de correcte is. In veel gevallen is dat subjectief en dus per definitie juist. In het geval van foutcodes meestal niet.